תסריט שיחת מכירה טלפונית

תסריט שיחת מכירה טלפונית יעיל משתמש בחיבור והבנה של הלקוח על מנת להניע אותו לפעולה

מדוע חשוב שיהיה לנו תסריט שיחת מכירה?
בימינו הקשב של כולנו, ובוודאי של אנשים שאנו יוזמים עמם שיחה ללא שפנו אלינו, קצר מאוד, על סף חוסר סבלנות. לכן חשוב מאוד שיהיה לנו תסריט שיחת מכירה טלפונית שהוא מדוייק, ממוקד, מעניין, ובעיקר מניע לפעולה. שיוכל למקד אותנו מחד ואת הלקוח מאידך.

שיחת מכירה טלפונית היא הקשר של העסק עם לקוחות חדשים וקיימים. מעבר לשירות לקוחות, שיחות המכירה הן הדרך של העסק להגיע:
• להגדלת מספר עסקאות
• הגדלת מספר לקוחות
• להרחבת פעילותו של העסק

שיחת מכירה טלפונית היא בדרך כלל הקשר הראשוני של העסק עם לקוח חדש.

לעיתים הלקוח נתקל בפרסום, מודעה או מאמר על העסק מתעניין ופונה ביוזמתו על-מנת לקבל מידע על שירות או על מוצר, ולעתים מדובר על לקוח שהעסק פונה אליו מצידו, מכיוון שהלקוח הפוטנציאלי עשוי להיות מעוניין במה שהעסק מציע לאור מידע מקדים שיש לנו עליו (למשל – אזרח ותיק – נוכל לעניין בדיור מוגן, ספורטאי – נעניין במוצרי ספורט, הורים לילדים צעירים – נוכל לעניין בחוגים לטף וכד'). תסריט שיחת מכירה טלפונית טוב יהיה מכוון וממוקד בצורכי הלקוחות הפוטנציאליים שלו.

בשונה משיחה פנים אל פנים, כשאנחנו מוכרים דרך הטלפון, אין לנו עזרים ויזואליים שיכולים לתת לנו מידע על הלקוח. למעשה לעיתים קרובות אנו מדברים עם אנשים שאין לנו שום מידע עליהם מלבד שם שלהם ומספר הטלפון.

תסריט שיחת מכירה טלפונית מדוייק, יעזור לנו לשאול את השאלות הנכונות, ולמסור את הפרטים הנכונים לבן שיחנו, כך שנוכל ליצור מערכת יחסים נעימה ועניינית עם הלקוח, שתאפשר לנו לסקרן ולעניין אותו ולהניע אותו לפעולה באדיבות ובמקצועיות.

רצוי להתחיל את הכתיבה של תסריט שיחת מכירה טלפונית בפרטים מלאים על השירות או המוצר עבור נציג השירות הטלפוני עצמו: שם המוצר או השירות, תיאור קצר, פרטי קשר (שמות אנשי הקשר, טלפונים, מייל, כתובת פיזית) כך שהוא יוכל לשלוף פרטים נחוצים בכל שלב בשיחה.
לאחר מכן יש לפתוח שיחת מכירה טלפונית בבירור שם הלקוח באדיבות (שלום, אני מדבר עם X?) בהצגה עצמית (אני Y מ-Z. מה שלומך?) מדוע אני פונה אליו, והאם הוא פנוי לשיחה קצרה (פנית אלינו בנושא X. אשמח לתת לך פרטים על כך. האם אתה יכול לדבר כרגע?).
משלב זה, יש לתאר בקצרה את השירות או המוצר. התיאור צריך להיות כתוב בצורת ברורה פשוטה להבנה ובמבנה של מניפה, כלומר:
להתחיל בקיצור (למי שקצרי סבלנות או מבינים עניין מיד) ולהתרחב ככל שמתקדמים (לטובת מי שמבקשים יותר פרטים, יותר מידע או זקוקים לעוד זמן שיחה על מנת לקבל החלטה). מידע זה יקנה בטחון ללקוח לגבי רצונו להמשיך את השיחה, ככל שיקבל יותר פרטים מנציג שאינו מכיר, כך הבטחון שלו בדובר, בשיח ובתוכן יגבר – והוא יסכים להיות קשוב לעוד מס' דקות – כל דקת הקשבה של הלקוח קריטית המקרים כאלו ומניעה אותנו ואותו למטרת השיחה.

לאחר התיאור הראשוני הממוקד, חשוב לשאול שאלות מתעניינות על הלקוח או בית העסק שלו, לברר צרכים ע"י שאלות, לברר את גישתו הכללית וספציפית לנושא שלשמו התקשרנו.
נושא התשאול הוא קריטי ויכול לתת לנו אומדן האם כדאי להשקיע זמן ואנרגיה בשיחה או לסיים אותה – כך שלא ייגזל זמן יקר לא מהנציג ולא מהלקוח הפוטנציאלי.
השאלות הענייניות יעניקו ללקוח תחושה של אכפתיות, התעניינות, ורצון להמשך שיחה, ולנציג הן יתנו עניין, הבנה לעומק את צרכי הלקוח ואנושיות.
חשוב שיהיו בתוך תסריט שיחת מכירה טלפוני הפרטים הנחוצים לסגירת העסקה, למשל:
• מיקום ומועדים (במקרה של פגישה אישית או של כנס, הרצאה וכד')
• אפשרויות (למשל במקרה של הצעת שירותים) וכד'
• מחיר ואופציה לתשלומים (במקרה של מכירה)

תסריט שיחת מכירה טלפונית רצוי שיכלול מענה להתנגדויות אפשריות.
התנגדויות של לקוח בשיחה בדרך כלל נובעות מחוסר מידע, מחשש ומדאגה, למשל:
• מה היתרון של העסק שלך על פני המתחרים?
• כמה זמן אתה עוסק בתחום ומה הכישורים שלך?
• מה קורה אם לקוח רוצה להתחרט?
• מה הביטחונות הניתנים ללקוחות וכד'
לא פחות חשוב, להבין מאין נובעת ההתנגדות במקרה של אי סגירת עסקה! שיחת מכירה טלפונית טובה תכיל מענים מלאים, שיגובו באפשרות לחזור ללקוח עם תשובות שחסרות לו, אפשרות לשלוח לו מידע כתוב במייל או בווטסאפ ובאופן כללי אפשרות לחזור ללקוח במועד שיהיה לו נוח.

תסריט שיחת למכירה טלפונית טוב הוא הבסיס האיתן שאיתו יתחילו היחסים העסקיים
עם הלקוח הפוטנציאלי.

תסריט שיחה למכירה טלפונית לדוגמה:

תסריט לקביעת טיפולים:
( שם השירות, תיאור קצר, פרטי קשר – עבור נציג השירות הטלפוני עצמו, לשליפה מהירה בזמן השיחה)
שלום אני מדבר עם X? מצוין. מדבר Y מ-Z. מה שלומך? אתה פנוי לשיחה קצרה?
השארת לנו פנייה ואני חוזר אלייך לתת לך פרטים על אפשרויות הטיפול אצלנו.
ספר לי באיזה טיפול אתה מתעניין? מהיכן אתה בארץ? מצויין. אנחנו Z, יש לנו 5 סניפים ברחבי הארץ הסניף שלנו ב-… סמוך אלייך, ויכול להיות לך נוח.
ברשותך, אשמח לשאול אותך מס' שאלות כדי שנוכל לוודא שהטיפול שלנו מתאים לך:
מה הסיבה שחשבת להשתמש בטיפול כזה?
מה היית רוצה להשיג?
ניסית טיפולים דומים בעבר? מה היתה התוצאה?
תודה על השיתוף. בוא ואתן לך מידע עלינו:

אנחנו, מציעים טיפולי … בטיפולים שלנו אנחנו משתמשים בחומרים מעולים ובמכשירי… שהם המילה האחרונה בתחום, מעסיקים מטפלים מוסמכים שעברו הדרכה והכשרה אצל היצרן, והם בעלי תעודות וניסיון.
הטיפול שבו התעניינת, נעשה ב-3 פגישות במרווחים של שבועיים לפחות בין טיפול לטיפול. במכשירים שלנו אין קרינה וניתן לעשות את הטיפול בכל שעה באופן עקרוני בימים א-ה בין 9:00 ל-21:00. כל טיפול אורך כשעה.
המחיר המלא של כל הטיפולים הוא X. ניתן לשלם בעד 5 תשלומים בכרטיס אשראי ללא ריבית.
תרצה שנתאם לך סדרת טיפולים? מתי יהיה לך נוח? אני רוצה להציע לך את יום א' הקרוב ב- 16:00
מתאים? מצויין.. אם כך, קבענו היום א בתאריך … בשעה 16:00 בכתובת…. נמתין לך

תסריט מכירה לדוגמה כמו זה הוצג כאן, הוא תמצות של מה שצריך לכלול תסריט מכירה מלא. חלק חשוב ממה שקורה בשיחת המכירה לא מופיע בתסריט. הפרטים בתסריט השיחה הם חיוניים אך האדיבות, המקצועיות, הקשב והידע של נציג המכירה שמשתמש בתסריט ומשוחח עם הלקוח חיוניים לא פחות.

חברת היתרון היחסי פתרונות בע"מ המתמחה בשירות לקוחות תוכל לסייע לך בכתיבת תסריטי שיחה מדוייקים שישקפו את העסק שלך ואת מה שאתה מציע באופן הטוב ביותר, יניעו את לקוחותיך לפעולה ויגדילו את כמות העסקאות שתסגור.

נשמח לעמוד לרשותך במתן ייעוץ כתיבת תסריטי שיחה לעסק שלך

לעיתים לקוחות מעוניינים או מתחילים לגלות עניין אך עדיין לא בטוחים או צריכים עוד מידע בכתב או בעל-פה.
תסריט מכירה טלפונית מהודק ומסודר יצפה מראש שאלות שעשויות להטריד את הלקוח לגבי המוצר או השירות, לגבי פרטי קשר, מחיר, תנאים, התחייבות ועוד. אם נקצר נדייק וננגיש את המידע ללקוחות, הם ייקבלו מידע מלא באופן שאינו מכביד או חוזר על עצמו וייתן להם תשובות גם לדברים שהם עוד לא הספיקו לשאול…
העניין החשוב בשיחת מכירה היא יצירת יחסים עם הלקוח – להקשיב לו, להתייחס אליו ואל דבריו, לתת מענים מדויקים ואמיתיים ולספק מידע לפי הצורך באופן בהיר ונעים בעזרת תסריט מכירה טלפונית מובנה ומדוייק.

רצוי להתחיל תסריט שיחת מכירה לדוגמה בשורה אחת שמתארת את מה שהנציג משווק באופן ברור. לאחר מכן להרחיב בפרטים. יש לקוחות שמעדיפים לשמוע בקיצור ולעניין וכך הם גם מקבלים החלטות, יש לקוחות שצריכים מידע נוסף, שירגיע אותם וישכנע אותם בנחיצות השירות או המוצר עבורם. יש לקוחות שצריכים להתלהב, להרגיש קשר אישי ואז כשהם סומכים על הנציג ושמחים לדבר איתו – יעבירו את ההתלהבות גם למוצר או לשירות ויסגרו עסקה.
תסריט מכירה לדוגמה שהוצג לעיל יכול לשמש כשלד שניתן להשתמש בו לבניית תסריט מכירה עבור העסק שלך, אבל חשוב להדגיש: לא די בתסריט שיחת מכירה. חשוב שהנציגים המשתמשים בו יהיו בעלי ידע ומומחיות, יידעו לצור אימון בינם לבין הלקוחות, יהיו קשובים, מביני עניין ובעלי קול ויחס המשרים ביטחון על הלקוח.

חשוב מאוד כבר במועד השיחה הראשונה לתת את מקסימום המידע והתשובות, להלהיב את הלקוח ולהניע אותו לפעולה.
במהלך השיחה יש להקשיב היטב, להתאים את השפה ללקוח, להסביר בעדינות מונחים מורכבים במידת הצורך, להציף התנגדויות עם פתרון בצידן. יחסי אנוש מעולים מצד אחד וידע ומומחיות מצד שני הם ההרכב המנצח של שיחת מכירה מעולה.
אחרי השיחה הראשונית יהיה צורך לעיתים קרובות לעשות מעקב. אחרי שנשלח לו מידע נוסף בכתב, אחרי שייתייעץ, אחרי שייעשה סקר שוק נוסף ובאופן כללי לחזור אל הלקוח במועד שנוח לו. תסריט שיחת מכירה לדוגמה יכיל תמיד את האופציה לחזור ללקוח לשיחה נוספת במידת הצורך.

חברת היתרון היחסי פתרונות בע"מ המתמחה בשירות לקוחות תוכל לסייע לך בכתיבת תסריט שיחת מכירה לדוגמה שישקף את העסק שלך ואת מה שאתה מציע באופן הטוב ביותר, יניע את לקוחותיך לפעולה ויגדילו את כמות העסקאות שתסגור.
נשמח לעמוד לרשותך במתן ייעוץ כתיבת תסריטי שיחה לעסק שלך.