חזרה ללקוח – הכסף נמצא במעקבים

מעקבים וחזרה ללקוחות הם דרך הבקרה של העסק על עבודת השיווק המכירה והשירות שהוא נותן ללקוחותיו בעבר ובהווה, והדרך בה הוא מטפל בלקוחות פוטנציאליים.
ישנם כמה סוגי מעקבים,

לדוגמה:

1. חזרה ללקוח שהשאיר פרטים
2. חזרה ללקוח שביקש לדבר במועד אחר
3. חזרה ללקוח שמתלבט
4. חזרה ללקוח למתן שירות נוסף / חוזר
5. חזרה ללקוח שקיבל שירות לבדיקת שביעות רצון

בעלי עסקים המשתמשים ברשימות לקוחות וב-CRM עלולים להפסיד לקוחות אם לא יקפידו לחזור אליהם, ולטפל נכון במעקבים
חשוב לזכור: לעיתים קרובות הכסף נמצא במעקבים

חזרה ללקוח שהשאיר פרטים
לקוחות משאירים פרטי קשר בטופס מקוון, בדף נחיתה, במייל ואף טלפונית הם לקוחות פוטנציאליים. בעלי עסקים "חוטאים" לעיתים בהזנחת הלקוחות האלה. חשוב לחזור ללקוח שפנה כמה שיותר מהר – על מנת שלא ימצא פתרונות בעסק אחר, על מנת למכור לו שירות או מוצר כשהצורך שלו עוד טרי ועל מנת לשדר יעילות ורצינות.
אין להסתפק בניסיון אחד או שניים להשיג את הלקוח. אם אינו משיב, יש לנסות במועדים שונים, אך כמובן לא להגיע למצב של הטרדה.

חזרה ללקוח שביקש לדבר במועד אחר
לקוחות עסוקים לעתים קרובות בעניניהם, ולא תמיד פנויים לשוחח גם כאשר יזמו בעצמם את הפנייה לעסק. חשוב לבדוק איתם מתי יהיה נוח להם לדבר, ולהקפיד לחזור אליהם במועד שנקבע – שוב, מכל הסיבות שנמנו לעיל. גם לקוח שיוצא לחופשה או למילואים, לא יקופח. בשימוש נכון בכלי מעקב נוכל "לזכור" לחזור ללקוח גם בעוד זמן רב. הכבוד ללקוח ולזמנו הוא ערך חשוב בשיחות מכירה טלפוניות.

חזרה ללקוח מתלבט
ישנם לקוחות מטיפוסים שונים. ישנם המתלהבים וזורמים לפי מצב הרוח וכיוון השיחה, ישנם שאוהבים לפסוק לכאן או לכאן בלי להכביר במילים, וישנם לקוחות שדרך קבלת ההחלטות שלהם כרוכה בהתלבטות בדיקה ותהייה. כולם לקוחות טובים – אך ללקוחות מהסוג האחרון, עלינו לספק לעיתים קרובות זמן נוסף להתייעצות והתלבטות או מידע נוסף בכתב (במסרון, מייל או בהפנייה לאתר העסק).
חשוב לוודא שהמידע התקבל (שלא נפלו בעיות הקלדת בכתובת המייל למשל), וחשוב לא פחות, לחזור ללקוח אחרי פרק זמן שנקבע עמו, על מנת להמשיך את שיחת המכירה.

חזרה ללקוח למתן שירות נוסף / חוזר
חלק מהשירותים והמוצרים שעסקים מציעים הם מתכלים או דורשים מטבעם חזרה. למשל:
● מכירת ציוד מתכלה – כלים חד-פעמיים, ציוד משרדי, מזון לבעלי חיים וכד'
● שירות מתחדש מדי תקופה – החלפת מסננים למטהרי מים, בדיקת מעליות, תור לשיננית…
● שדרוגים – עדכון לקוחות בטרנדים מתחדשים, שיטות ומוצרים מעודכנים וכד'

חזרה ללקוח שקיבל שירות
לקוחות שרכשו מוצר, קיבלו שירות וכד' הם למעשה לעתים מזומנות לקוחות פוטנציאליים גם לעתיד. כדאי לבעל העסק ליזום שיחת בדיקה ומעקב. חזרה ללקוח במקרה זה תוכל לברר האם יש לעסק דרכים להתייעל, האם נותני השירות בעסק היו אדיבים ואמינים, האם המוצר או השירות ענו על התיאור ובאופן כללי, החזרה ללקוח היא הזדמנות ללמוד מחד, ולחזק את הקשר עם הלקוח לעתיד מאידך.

מעקבים וחזרה ללקוח הם חלק חיוני ובלתי נפרד מהשירות ללקוח

כפי שעולה הכתוב לעיל, נראה שחשוב לא להזניח את המעקבים, ולא להסתפק בשיחות חד פעמיות עם הלקוח. החזרה ללקוח היא בעצם דרך מעולה ליצור עמו קשר אישי אנושי ומתמשך. חזרה ללקוח בזמן הנכון, תחזק את נאמנותו של הלקוח לעסק, את מידת שביעות רצונו, ואת הסיכוי שיחזור לעסק להשתמש במוצריו ובשירותיו ואף ימליץ על העסק לאחרים. כדאי לבעל העסק להקפיד על מתן שירות לקוחות מהיר, אמין ואיכותי. ההשקעה בנושא שירות לקוחות ובמעקבים תניב תוצאות מעולות לעסק לאורך זמן.

נשמח לספק לך מוקד שירות לקוחות מהטובים שיש!

לחברתנו ניסיון של שנים במתן שירותי מוקד שירות לקוחות לחברות, עסקים וארגונים קטנים בינוניים וגדולים, תוך שמירה על סטנדרטים גבוהים, שירותיות, מקצועיות וכוח אדם קבוע מיומן ומחויב!
בחברת היתרון היחסי פתרונות בע"מ אנו מטפחים צוות של נציגי שירות מעולים שיוכלו לסייע לך לתת ללקוחותיך את מיטב השירות, להגדיל את כמות העסקאות הנסגרות בעסק שלך, לסייע לך ולייצג אותך באופן הטוב ביותר.
היתרונות הבולטים של היתרון היחסי פתרונות בע"מ הם מוניטין, ותק, אמינות, עשרות ממליצים ואופן פעולה שמשאיר את השליטה בידיך כבעלים של העסק. השירותים שאנו מספקים לבעל העסק שקיפות מקסימלית (שיחות מוקלטות, שיתוף טבלאות, סיכומי סוף יום, סטטיסטיקות ביצועים), ליווי צמוד של צוות ההנהלה שלנו, מעקב ובקרה מתמידים ודגש על יצירת יחסי אנוש מעולים עם לקוחותיו הקיימים והפוטנציאליים.
השירות שלנו כולל הדרכה והכשרת עובדים תוך שכלול יכולות מתמשך, כך שיציגו את העסק שלך במיטבו ויתנו מענה מקיף, אמין מדויק וממוקד ללקוחות.