בעלי עסקים רבים מתמקדים בהבאת לקוחות חדשים על ידי השקעת משאבים בשיווק, פרסום, יצירת מבצעים וכד' ובו בזמן שוכחים את הנכס החשוב שכבר נמצא בידיהם: לקוחות קיימים
לקוחות קיימים הם קהל שכבר פנה לבית העסק ורכש ממנו שירותים או מוצרים. לקוחות מנוסים כאלה מהווים, על-פי רוב, מאגר יוצא מהכלל לביצוע עסקאות חדשות.
אנשים שרכשו מוצרים בעבר, יצטרכו על פי רוב לאורך זמן, חלפים, חלקים, שדרוג, החלפה וכד'.
לקוחות שצרכו שירותים או קבעו טיפולים פגישות וכד' יצטרכו על פי רוב במהלך הזמן עוד פגישות, טיפולים ושירותים.
מאגר לקוחות קיימים הוא מאגר שיש לטפח. וכאן נכנסת פעילות של שימור לקוחות:
בעל עסק נבון ייצור קשר עם לקוחות קיימים מדי תקופה על מנת להציע להם מוצרים ושירותים. למשל:
רופאי שיניים יוכלו להזכיר ללקוחות שהגיע זמן לבדיקה תקופתית, מוכרי מסנני מים יוכלו להזכיר שהגיע הזמן לחדש מסנן, עסק של ניידים או מוצרי חשמל יוכל לעדכן שהגיעו דגמים חדשים וכד'.
את רוב הדוגמאות ניתן לבצע במייל או במסרון, אולם אז מגיע החלק החשוב – כשאותם לקוחות קיימים נענים ומביעים עניין, יש לטפל בפניותיהם מהר ובזמן.
פעילות נכונה, מקצועית ואיכותית של שימור לקוחות תניב הכנסה הולכת וגדלה לעסק.
מוקד שימור לקוחות מיומן ינהל את מאגר הלקוחות כך שיהיו בו כל הפרטים הרלוונטיים של לקוחות קיימים, פרטי קשר, העדפות צרכים, מה רכש או ביקש בפעם הקודמת, ואפילו באילו זמנים נוח לו לדבר בטלפון.
פרטים כאלה יוכלו לחזק את הקשר בין אנשי מוקד השירות והלקוחות. התחושה של לקוחות קיימים, שמכירים אותם, נענים לצורכיהם מקשיבים להם ומקפידים לשמור על קשר עמם, מחזקת את הקשר שלהם לבית העסק, את נאמנותם ואת הסיכוי שיחזרו לצרוך שוב ואף להמליץ על בית העסק לחברים, בני משפחה ואחרים.
מוקד שימור לקוחות, שייתן מענה מהיר, אדיב ומקצועי ללקוח ייטע בו תחושת ביטחון, והבנה שהוא בידיים טובות, שיש לו למי לפנות ועל מי לסמוך.
נציג העסק, העוסק בנושא שימור לקוחות, צריך להיות סבלני, שירותי ואמין. קשר עם לקוחות קיימים לאורך זמן, הוא כר פורה ליצירת עסקאות נוספות ולכן נציג שימור לקוחות יעיל, יוכל לייצר עבור העסק הכנסה נוספת.
נציג שימור לקוחות, יטפל גם בלקוחות מתלוננים, כאלה שנתקלו בבעיה במוצר או בשירות. טיפול רציני ותומך בלקוח מתלונן יישמר את המוניטין של העסק, ויגרום לאותם לקוחות לחזור אל העסק גם בעתיד.
תחום נוסף שבו יעסוק מוקד שימור לקוחות הוא יצירת קשר מעת לעת עם הלקוחות יזכיר להם את העסק ושהם חשובים עבורו – למשל ברכות לקראת חגים ומועדים, ברכה לקראת יום הולדת ואף תשורה קטנות (למשל הנחה בחודש יום ההולדת).
זכור: שימור לקוחות קיימים הוא תהליך זול פי כמה מהבאת לקוחות חדשים!
שימור לקוחות אם כך יכלול:
- שירות ותמיכה עבור לקוחות קיימים
- פתרון בעיות של לקוחות מתלוננים
- טיפוח קשרים לאורך זמן עם לקוחות קיימים
- מתן תשומת לב אישית ללקוחות
כל אלה במטרה לטפח את נאמנות הלקוחות הקיימים לעסק, לשירותיו ולמוצריו, למנוע מעבר לעסקים מתחרים ולהגדיל את הכנסות העסק.
