תכונות של נציג שירות לקוחות טוב
הן תכונות שניתן ללמוד
נציג שירות מהווה את חלון הראווה של העסק.
הוא מייצג את העסק מול לקוחות חדשים וקיימים וככל שיהיה נעים, אמין, מקצועי וטוב יותר –
העסק יראה גם הוא ככזה בעיני הלקוחות!
מרבית התקשורת עם לקוחות היום נעשית טלפונית. אנשים ממהרים, עסוקים, נמצאים רחוק מבית העסק וכד' האפשרות לקבל מענה מקיף מנציג שירות טוב שייתן מענה על שאלות ותהיות בטלפון, היא חיונית.
נציג שירות טוב, חייב להכיר את העסק היטב, להכיר את השירותים או המוצרים שהעסק מציע, ולהיות מסוגל לתאר בפירוט או בקיצור את מה שהעסק מציע בהתאם לצורכי הלקוחות. (כאן קישור למאמר "מה זה שירות לקוחות?")
תכונות של נציג שירות טוב
תכונות של נציג שירות טוב הן תכונות נרכשות ברובן. ניתן ללמוד איך להיות נציג שירות טוב, אך קודם כל צריך שתהיינה לו כמה תכונות בסיסיות כמו אדיבות, קול נעים, שירותיות, נכונות לעזור והרבה הרבה סבלנות.
נימוס בסיסי, יכולת הקשבה וידע מעמיק בתחום פעילות העסק הן תכונות של נציג שירות טוב. היכולת לתת שירות גם ללקוחות חששניים וחסרי אמון, גם ללקוחות חקרניים שבטוחים שהם יודעים הכול, וגם ללקוחות חסרי סבלנות, היא יכול חיונית לנציג שירות.
תכונות של נציג שירות טוב הן בעצם רשימה ארוכה של תכונות שמתחילה בדברים הבסיסיים:
- נימוס ואדיבות – כשאתה מתקשר ללקוח או עונה לפנייתו קודם כל ברך לשלום והצג את עצמך ואת מקום העסק ( "שלום, מדבר X, מ- Y"), אם השיחה נעשתה ביוזמתך, הזכר ללקוח שפנה לעסק ושאל אם מתאים לו לדבר כרגע ("השארת לנו פנייה בפייסבוק, ואני חוזר אלייך. אתה פנוי לשיחה קצרה?"). בסיום השיחה, בכל מקרה גם אם לא התבצעה עסקה, חשוב להודות ולסיים בברכת שלום.
- שימוש נכון בקול – חשוב לדבר קול ברור ובשפה מותאמת ללקוח. לא להתיילד ולא להתנשא. שיחה בגובה העיניים תקדם את מטרות העסק בלי להביך את הלקוח שמולך, ובלי לגרום לו לרצות לסיים את השיחה.
- הקשבה ללקוח – בהקשבה ללקוח תוכל לייתר את הצורך בשאילת שאלות רבות מחד, ותיתן ללקוח להרגיש ולדעת ששומעים אותו ומתייחסים לצרכיו. בעצם ההקשבה וההתייחסות ללקוח נוצרת מערכת יחסים נעימה בינך לבין הלקוח, וכך הוא נכון יותר להקשיב לך ולקבל ממך מידע והצעות.
- • שיקוף כחלק מההקשבה- לפעמים כדאי לחזור על דיברי הלקוח-אז מה שאתה אומר זה…….
- • דבר שמאפשר להגיע להבנות טובות עם איש שיחנו כשנשמיע לו את דבריו
דוגמאות לסוגים של שירות לקוחות טלפוני:
- מוקד מידע – למשל מוקד 144, מוקדים במשרדים ממשלתיים, מוסדות לימוד וכד'
- מרכז שירות – לאחר רכישת מוצר או שירות
- מרכז תמיכה טכנית – לצורך טיפול בתקלות טכניות
- מרכז תיאום שירות – להתקנה, לתיקון להובלה וכד'
- מתן ייעוץ – בבנקים, חברות ביטוח וכד'
- מוקד טלמיטינג – מתמקד בתיאום פגישות פרונטליות לאנשי המכירות.
- מוקד הודעות – מתן שירותי קבלת הודעות עבור העסק
- מוקד מכירות – קנייה טלפונית, רכישת שירותים, רישום לקורסים וכד'
נציג שירות לקוחות טוב, יודע לנווט בין סוגי שירות הלקוחות הנדרשים ממנו – לפי מבצעים, עונות, פרסומים, ובעיקר סוג הפנייה. יש פניות לבירור פרטים כלליים, יש פניות שמגיעות דרך עמוד נחיתה או פרסום ברשתות חברתיות, יש כאלה ששמעו מחבר או בן משפחה ויש כמובן לקוחות חוזרים.
נוסף על כל אלה, ישנם לקוחות שאנחנו פונים אליהם להציע להם מוצר או שירות ושם אנחנו נדרשים למלוא יכולותינו: מכיוון שאנחנו יזמנו את הפנייה עלינו להיות ברורים, מדויקים, קצרים ומעניינים – כך שגם לקוחות קצרי סבלנות, יעצרו להקשיב לנו.
חברת היתרון היחסי פתרונות בע"מ חרטה על דגלה מיום הקמתה ערך של שירותיות, שיח מכבד, מתן מענה ראוי ופתרון ללקוחות. מכאן ששירות לקוחות מעולה הוא טבעי עבורה והיא מבצעת זאת ביעילות רבה. שירות לקוחות מעולה הוא הבסיס להצלחתו של כל עסק.
בחלק מתפקידי נציג השירות כרוכים גם אלמנטים מכירתיים. כך שחלק מהמענה לפניות הוא גם לצורך מכירת מוצר או שירות. נציג קשרי לקוחות צריך לנסות להבין את צורכי הלקוחות שלו, את הסיבות להתלבטויות שלהם ולחששות שלהם, ולהיות מוכן לענות עליהם בתשובות מלאות ובמידע מלא (גם כזה שניתן לשלוח במייל או בווטסאפ) ובעיקר, לצור קשר של אמון עם הלקוחות.
לקוח שיסמוך עלייך ויאמין לך הוא לקוח שיהיה נכון יותר לרכוש שירות או מוצר, יחזור גם בעתיד ואף ימליץ לאחרים על העסק שאתה מייצג.
איך תהפוך להיות נציג שירות טוב יותר?
- ידע והתמצאות
נציג שירות צריך להיות מעודכן היטב בפרטי השירות או המוצר שהוא מוכר. עליו להכיר היטב את הדברים עליהם הוא מדבר, ובכל מקרה כשאינו יודע לומר את האמת: " איני יודע אך אברר ואחזור אלייך בהקדם" – ואז לברר ולחזור ללקוח כמובטח. הכנות אף היא חלק מהקשר הטוב עם הלקוח והחזרה אליו בהקדם תגדיל את אמינותך בעיניו.
- תיעוד
נציג שירות טלפוני צריך לתעד כל שיחה באופן מלא ולרשום באופן ברור את סיכום השיחה. מה נעשה ומה נקבע בה. אם הובטח ללקוח שיישלחו אליו מידע – לשלוח, אם הובטח לו שיחזרו אליו לחזור אליו במועד.
ובכלל, התיעוד חשוב לכל פנייה חוזרת של לקוח. התחושה שכבר מכירים אותו, והוא לא צריך לחזור על הכל מההתחלה, נעימה לכל אחד ויוצרת קירבה שמובילה לנאמנות ואף למחויבות של הלקוח.
- מעקבים
שיחות רבות המגיעות לשירות לקוחות או יוצאות ממנו הן שיחות גישוש, איסוף פרטים ובירור. ישנם לקוחות שאוהבים לסגור עניין ישר ולעניין וזה נחמד, אך רבים מהלקוחות אוהבים להתלבט להתייעץ ולהשוות בטרם הם סוגרים עניין.
כאן מתבטאת חשיבותו של המעקב – לאחר מתן מידע מלא, על נציג השירות הטלפוני לתאם עם הלקוח מועד שבו יחזור אליו אחרי שיעיין בחומרים ששלחנו אליו, יבדוק אפשרויות, ייכנס לאתר העסק ויתרשם וכד' או ייתיעץ עם מי שהוא צריך, ונחזור אליו בזמן.
לא תמיד הלקוחות זוכרים לחזור אלינו, לא תמיד הם פנויים ולא תמיד הם זוכרים מה סוכם. לכן, המעקבים שלנו הם חיוניים. חזרה ללקוחות למעקב – תגדיל באופן משמעותי את שביעות רצונם ואת היקף סגירת העסקאות.
- אמינות
נציג שירות טוב חייב להיות אמין ולשדר אמינות מכיוון שהנציג הוא האיש הקשר – לעיתים היחיד – של הארגון מול לקוחותיו, עליו לייצג את הארגון בצורה הטובה ביותר. למסור פרטים מדויקים, לשלוח מידע מלא, לעמוד במילתו – אם הבטיח לחזור ללקוח – לחזור בזמן, אם הבטיח לברר – לברר ולעדכן וכד'
ככל שנציג השירות ייתפס כאמין ואמיתי יותר גם העסק או הארגון שהוא מייצג ייתפסו ככאלה.
בחברת היתרון היחסי פתרונות בע"מ אנו מטפחים צוות של נציגי שירות מעולים שיוכלו לסייע לך לתת ללקוחותיך את מיטב השירות, להגדיל את כמות העסקאות הנסגרות בעסק שלך ולייצג אותך באופן הטוב ביותר.
היתרונות הברורים של היתרון היחסי פתרונות בע"מ הם מוניטין, ותק, אמינות, עשרות ממליצים ואופן פעולה שמשאיר את השליטה בידיך כבעלים של העסק. השירותים שאנו מספקים לבעל העסק שקיפות מקסימלית (שיחות מוקלטות, שיתוף טבלאות, סיכומי סוף יום, סטטיסטיקות ביצועים), ליווי צמוד של צוות ההנהלה שלנו, מעקב ובקרה מתמידים ודגש על יצירת יחסי אנוש מעולים עם לקוחותיו הקיימים והפוטנציאליים.
השירות שלנו כולל הדרכה והכשרת עובדים תוך שכלול יכולות מתמשך, כך שיציגו את העסק שלך במיטבו ויתנו מענה מקיף, אמין מדויק וממוקד ללקוחות.
