מענה ללידים

שירות מענה ללקוחות פוטנציאלים אשר השאירו פרטיהם במטרה לקבל פרטים או לסגור עסקה. אנו פונים ללקוחות שהביעו עניין במוצר או בשירות לאחר קמפיין פרסומי יזום ע"י הלקוח. מהירות התגובה היא קריטית בתחום זה ואנו מקפידים על כך מאוד. השיחות יהיו שירותיות או מכירתיות בהתאם לצרכי הלקוח.

קיימות בעולם עשרות אם לא מאות שיטות שיווק, אולם, יש שיטה אחת מבוססת ביותר אשר הוכיחה את עצמה בהרבה חברות בכל ענפי המשק בעולם, ממוצרי תעשייה וצריכה דרך ענפי השירותים ועד לארגונים וולונטריים. השיטה מבוססת על עקרון פשוט – חזרה ליסודות.

המרכיב היסודי ביותר בשיווק הוא האדם שרוכש את השירות או המוצר והוא הלקוח – למי ששכח.

הלקוח הוא אשר קונה את המוצרים ובלעדיו ייסגר העסק במהרה.

לכאורה זה פשוט, כל איש שיווק יגיד ששיווק מבוסס על הלקוח. חברות וארגונים משקיעות הון עתק בפילוח השוק. מפלחים את השוק לפלחים שונים: בני נוער, גיל הזהב, משפחות צעירות, עיסוק הלקוח וכו‘… אך יחד עם זאת מתעלמים מהפלח הגדול והרווחי ביותר – פלח הלקוחות המאוכזבים.

קצת סטטיסטיקות ומספרים…

החברות המצליחות בעולם כבר קלטו את העניין והן גורפות באדיקות את היתרונות שפלח זה נותן.

מחקר שנערך בארה"ב קובע בעקביות כי רק כ – 2% מהלקוחות המאוכזבים מתלוננים בפועל לחברה על מוצר שעולה כ 20 – 15 ₪ . כלומר, על כל תלונה המגיעה ליצרן, יש עוד 49 לקוחות מאוכזבים בשוק אשר יתכן כי לא ירכשו עוד את מוצריו של אותו יצרן/נותן שירות.

מחקר של מכון מחקר בארה"ב מראה כי על חוויה קשה (לקוח מאוכזב) אדם יספר לעוד כ – 10 אנשים ועל חוויה טובה (לקוח מרוצה) אדם יספר לעוד כ – 5 אנשים.

מסקנה: על כל תלונה שמגיעה ליצרן, יש עוד כ – 500 לקוחות בשוק שמאוכזבים מהמוצר או ששמעו כי המוצר  או השירות לקויים, והיצרן אפילו אינו מודע לקיומם.

מחלקות שירות לקוחות או פניות הציבור, הינם מהמחלקות הרווחיות ביותר לארגון.

מדוע הרווחיות ביותר?

בדיקה מקרית בשטח אצל מאות חברות שמתייחסות לפלח זה (דרך מחלקות המטפלות בפניות הציבור) , הראתה החזרי הון שנעים בין 50% למוצרי אלקטרוניקה ל– 100% במוסכים ומוצרים בני קיימא, ועד 400% בענף הקמעונאי(ענפים אחרים נמצאים אי שם באמצע).

המכנה המשותף לכל החברות הללו הוא ההכרה שטיפול בתלונות צרכנים מהווה הכרח כלכלי.

חברות מצליחות רבות משלבות היום נוהלי שירות ללקוח וטיפול בתלונות במסגרת אסטרטגיית השיווק הכללית שלהן . חברות אלה, ביניהן, פרוקטר אנד גמבל, דיגיטל , קוקה קולה, בוש ועוד רבות אחרות , הכירו ביתרונות השיווקיים של טיפול בתלונות. חברות אלה מסתכלות על טיפול בתלונות צרכנים כמרכז רווח, בדיוק כמו כל מוצר אחר.

לא די כמובן לטפל בתלונות צרכנים, אלא שעל כל חברה לשאוף גם להקטין את הפגמים בתמהיל השיווק אשר ממנו נובעות התלונות. לכאורה, יש כאן כמה ניגודים, החברה שואפת למקסם קבלת תלונות במטרה להפקת לקחים מצד אחד ולהקטין את הגורמים לאי שביעות רצונו של הלקוח מצד שני.

כאשר מטפלים בפלח שוק של לקוחות מאוכזבים ונותנים להם מענה בכדי ליצור ולהגיע ללקוחות המרוצים זהו שיווק – הלכה למעשה.

יתרונות וחסרונות

חוסר במענה ללקוחות – אין עלות לחברה בטווח הקצר, אך יש עלות גבוהה בטווח הארוך כי לקוחות יחפשו בעתיד כל סיבה לעבור למוצר מקביל. אין תועלת לחברה וכן נמנעת קבלת משוב, שכן החברה אינה מודעת לקיום בעיה במוצר.

פעילות של מענה ללקוחות – תלונות מהוות אזהרה לחברה שיש משהו לקוי בתמהיל השיווק שלה (מוצר פגום , שירות לקוי , פרסום מטעה וכו‘) אך בה בעת מעניק הלקוח הזדמנות שנייה לחברה לתקן את הפגם.

עלות התיקון (כולל פיצוי ללקוח) גבוהה מאוד בטווח הקצר, אך בטווח הבינוני והארוך מייצרת הכנסות גבוהות שמכסות על העלות ויוצרות רווח משמעותי לחברה. המידע שהושג הוא רב מאוד ומשמעותי ואיסופו בשיטות ודרכים אחרות היה עולה ממון רב. החברה יודעת בדיוק מה פגום וכיצד לתקן אותו , ולכן יש תועלת רבה לחברה בנוסף לרווחים הישירים.

כיצד ניתן להראות כלכליות? כדאי וריווחי לטפל בתלונות הלקוח?

להלן נקודות הרווח כתוצאה ממתן שירות ללקוחות ומתן מענה לפניותיו:

1. רווח מהלקוח לטווח הארוך (לקוח שווה בד"כ לחברה הרבה יותר מערך הקנייה שעבורה התלונן).
2. רווח מגיוס לקוחות חדשים דרך משוב פה לאוזן חיובי (לקוחות מרוצים מספרים לאחרים).
3. רווח מהורדת הוצאות טיפול בתלונות דרך צד ג‘ (בתי משפט ועורכי דין בעיקר).
4. עלות בטיפול התלונה עצמה משנית ביחס לערך התוצאות.
5. הקטנת אובדן הרווח שהיה נוצר לחברה בלאו הכי כתוצאה מנטישת לקוחות (ללא טיפול בתלונות לקוחות).
6. כתוצאה מקבלת המשוב ניתן לבצע שיפורים במוצר ולהתאימן לדרישת השוק וזאת בעלות נמוכה.
7. שיפור תדמית – טיפול מהיר ויעיל בתלונות לקוחות יוצר רושם של אכפתיות , דבר שמגדיל את אמון הציבור בחברה ומוביל לגידול במחזור המכירות לאורך זמן.
8. שיפור בפריון העבודה והשירות – יתרון זה בולט במיוחד בענפי השירותים. לקוח שיכול להגיע בתלונה לצמרת ההנהלה מדרבן את כל העובדים לבצע עבודה יעילה.
9. בחברות המעניקות שירות לבית הלקוח או המפעילות מרכזי שירות- הפחתת עלויות של שירות ותפעול כתוצאה מטיפול בשורש הבעיה (שמקורה ידוע מגל התלונות) שיכול לחסל את הבעיה או להקטין את ממדיה, ובכך לחסוך כסף ומשאבים רבים שהושקעו בטיפול בתלונות. הוראות תחזקה ברורות, יכולות לחסוך לחברה מאות ביקורי בית מיותרים של ציוותי שירות  – חסכון אדיר במשאבים ואף מאפשרת הקטנת כוח האדם.

ביתרון היחסי שמים דגש על מתן שירות לקוחות ומענה אדיב ללקוחות.