מה זה שירות לקוחות?
שירות לקוחות טוב הוא הדרך לשמר לקוחות, לייצר שם טוב ומוניטין לעסק ולמשוך לקוחות חדשים
שירות לקוחות הוא שירות חיוני שכולל בתוכו את כל הקשרים של העסק עם לקוחותיו לפני ביצוע עסקה, במהלכה ולאחריה.
כל בעל עסק רוצה, באופן טבעי, לשמר את לקוחותיו ולהגיע ללקוחות חדשים. הלקוחות של העסק, מצפים לקבל שירות טוב; שיהיה מי שיענה לשאלותיהם, יעזור להם כשהם נתקלים בבעיות וייתן להם מענה מהיר ויעיל בכל פנייה.
עסק שלקוחותיו יטופלו במרכז שירות לקוחות נגיש ומקצועי, יזכה באמונם של לקוחותיו ובנאמנותם לאורך זמן ולשם טוב שיימשוך אליו גם לקוחות חדשים.
שירות לקוחות טוב נותן מענה ראוי לציפיה של לקוח ומביא לידי ביטוי את "האני מאמין" והחזון שמתכתב עם החברה. חברה שמעניקה שירות לקוחות ראוי, קרוב לוודאי, תספק מוצר או שירות ברמה גבוהה.
מהו שירות לקוחות
שירות לקוחות יכול להתבצע בדרכים רבות, פנים אל פנים, דרך מכתב או מייל, אתר אינטרנט, רשתות חברתיות וכמובן באמצעות הטלפון – המשלב זמינות ונוחות ללקוחות.
שירות לקוחות טוב יהיה נגיש, מהיר ויעיל ויקנה ללקוח תחושה שרואים אותו, שומעים אותו ונותנים לו יחס. גם אם לא תמיד נוכל לסייע ללקוח, שירות טוב ישאיר אותו בתחושה חיובית, ויגרום לו לחזור אל העסק בעתיד ולהמליץ עליו לאחרים
כל זה נכון על אחת כמה וכמה כשנוכל להיענות לצורכי הלקוח, ולסייע לו. הלקוח צריך להישאר בתחושה שגם אם לא תמיד אנחנו יכולים להיענות לו, אנחנו פה בשבילו תמיד.
כיום מרבית מרכזי השירות ללקוחות הם טלפוניים. עסקים משתדלים להקל על לקוחותיהם ולחסוך מהם את הצורך להתייצב בבית העסק על מנת לקבל שירות. מלבד מקרים בהם יש להביא מוצר לתיקון או החלפה לאתר שירות הלקוחות של העסק, מרבית הפעילות של שירות לקוחות יכולה להתבצע טלפונית או ברשת, כולל חתימה על מסמכים, קבלת הודעות והתייעצות בווטסאפ.
דוגמאות לסוגים של שירות לקוחות טלפוני:
- מוקד מידע – למשל מוקד 144, מוקדים במשרדים ממשלתיים, מוסדות לימוד וכד'
- מרכז שירות – לאחר רכישת מוצר או שירות
- מרכז תמיכה טכנית – לצורך טיפול בתקלות טכניות
- מרכז תיאום שירות – להתקנה, לתיקון להובלה וכד'
- מתן ייעוץ – בבנקים, חברות ביטוח וכד'
- מוקד טלמיטינג – מתמקד בתיאום פגישות פרונטליות לאנשי המכירות.
- מוקד הודעות – מתן שירותי קבלת הודעות עבור העסק
- מוקד מכירות – קנייה טלפונית, רכישת שירותים, רישום לקורסים וכד'
שירות לקוחות טלפוני דורש מהעסק להצטייד במערכות לניהול לקוחות וניהול השיחות הנכנסות. בנוסף, העסק נדרש להעסיק, להכשיר ולהדריך נציגי שירות לקוחות.
לא לכל עסק מתאים להחזיק מחלקת שירות לקוחות קבועה. לעיתים קרובות נדרשת מערכת שירות לקוחות שתפעל באופן חלקי, במשך שעות או ימים אחדים בשבוע (למשל בעסקים קטנים), לפי עונות ותקופות (למשל כשנדרשות בדיקות תקופתיות למוצרים כאלה ואחרים) ומקרים מיוחדים וחד פעמיים (למשל כשיוצאים במבצעים מיוחדים).
לאור זאת, מחפשים עסקים רבים פתרון ומענה שירות לקוחות קבוע בדרכים יצירתיות. כאן נכנסת אפשרות לשימוש במיקור-חוץ (אאוטסורסינג), כלומר, שימוש בחברה חיצונית שתעשה עבור העסק את כל הפעילות הכרוכה בנושא שירות לקוחות באופן מקצועי ורציף או לפי הצורך. שירות לקוחות כזה יוכל לאפשר לבעל העסק לפעול בראש שקט, לצמוח ולהתפתח.
חברה כזאת היא חברת "היתרון היחסי" שחרטה על דגלה מיום הקמתה ערך של שירותיות, שיח מכבד, מתן מענה ראוי ופתרון ללקוחות, מכאן שמענה שירות לקוחות הוא טבעי עבורה והיא מבצעת זאת ביעילות רבה. שירות לקוחות מעולה הוא הבסיס להצלחתה של החברה.
מה זה שירות לקוחות טוב?
שירות לקוחות טוב הוא הקשר, התמיכה והסיוע שמציע העסק ללקוחותיו הקיימים והעתידיים. שירות ללקוח כולל מענה ללקוחות בשלושה שלבים:
- בעת הבירור והגישוש הראשוניים, בשלב ההתעניינות ואיסוף המידע על המוצר או על השירות.
- במהלך ביצוע העיסקה תוך סיוע להתמצא בטפסים, נהלים והתארגנות, הוראות שימוש וכד'
- לאחר ביצוע העסקה, אם יש צורך בהמשך תמיכה, במתן סיוע, טיפול בבעיות, תלונות, חריגים וכדומה.
למה חשוב וכדאי לספק שירות ללקוח שפונה אלינו בהקדם?
שירות ללקוח שמקפיד על לוחות זמנים משפיע על כמות העסקאות בחברה. השוק הדינמי של היום מחייב מענה מהיר לצורכי הלקוחות. לאף אחד אין סבלנות או נכונות להמתין, במיוחד כשלכל עסק, מוצר או שירות כמעט יש תחליף, שקל ופשוט לעבור אליו. שירות לקוחות מהיר ונגיש עונה על צורך בסיסי של לקוחות בשוק העכשווי.
בנוסף, חשוב מאוד שנציגי שירות הלקוחות יעמדו במילה שלהם מול הלקוחות "החמים" שלך, ויספקו שירות לקוחות אמין ואחראי מתוך היכרות מקיפה של העסק שלך, יחזרו ללקוחות למעקב בזמן שנקבע, יתנו תשובות מלאות ומידע מקיף על העסק שלך ויציגו אותך באופן הטוב ביותר. שירות ללקוח אמין נגיש ומהיר ייצר עבורך תוצאות חיוביות, ישמר את הלקוחות הקיימים של העסק ויגדיל את מספר הלקוחות הפעילים והמרוצים משירותי העסק.
מתן שירות לקוחות הוא עניין למומחים
מתן שירות לקוחות יעיל אינו עניין פשוט. על פניו, כל אחד יכול לתת שירות. בעלי עסקים טועים לעיתים לחשוב שדי בכך שיהיו להם אמצעים אלקטרוניים (מחשב, מערכת ניהול לקוחות מתקדמת, מרכזייה וכו') אבל מתן שירות לקוחות איכותי הוא מעבר לאמצעים כאלה ואחרים. הוא גישה, ערכים, אמון וראייה לטווח ארוך.
מתן שירות לקוחות מקצועי הוא שילוב מיטבי של נציגי שירות אמינים, מוכשרים ומחוייבים וטכנולוגיה נגישה וחדשנית שתתמוך בשירות.
עסקים רבים שניסו לספק שירות ללקוח בעצמם, גילו שהם טובים יותר בתחום העיסוק המרכזי שלהם: ייצור, מכירה, שירות, ארגון וכו' ואילו דווקא הטיפול בנושא החשוב של שירות ללקוח אינו עומד בציפיות ואינו מביא את התוצאות החיוביות המקוות.
לשם מתן שירות לקוחות מיטבי יגלו עסקים רבים שמוטב להם להשתמש בשירותיה של חברה חיצונית המתמחה בתחום, יש לה ניסיון מוכח בתחום, לקוחות מרוצים ומוניטין. והיא יכולה לאפשר להם שקט נפשי לעסוק בתחום העיסוק המרכזי שלהם, תוך ביטחון מלא שכל הנושא של מתן שירות לקוחות נמצא בידיים הטובות ביותר.
חברה כזאת היא חברת "היתרון היחסי" שעל בסיס נסיונה ופעילותה הנרחבת בתחום זה, הוכיחה באופן חד משמעי כי שירות לקוחות מקצועי ויעיל מגדיל באופן משמעותי את הכנסות החברה ומותיר את לקוחותיה נאמנים לאורך זמן.
בואו נעשה דברים מדהימים ביחד
צרו איתנו קשר עוד עכשיו וניקח את העסק שלכם למקום שתמיד חלמתם להגיע אליו
מהן תכונות של נציג שירות לקוחות טוב?
נציג שירות לקוחות טלפוני, צריך להיות מסוגל לדבר בטלפון שעות רבות ולהישאר סבלני, אדיב ושירותי וחשוב לא פחות לעבוד בצוות תוך שיתוף פעולה.
תפקידיו של נציג שירות הם:
- מתן שירות טלפוני אדיב, מקצועי ומהיר
- הנגשת מידע שיכול לסייע לפונים
- מענה לפניות וניתובן הלאה במידת הצורך
- מעקב ובקרה אחר פניות
תפקידו של נציג שירות לקוחות, הוא לענות על צורכי הלקוחות של העסק ועל צורכי הלקוחות הפוטנציאלים באופן הטוב ביותר. נציג שירות לקוחות טוב חייב להיות ייצוגי, שירותי, אדיב, סבלני וכזה שאוהב לעזור.
נציג שירות לקוחות הוא לעיתים קרובות "הפנים" של העסק, מי שנתקלים בו בכל פנייה והיותו מקצועי אדיב ונגיש משליכה לטובה על כל הנראות של העסק ואיך הוא נתפס בעיני לקוחותיו.
תכונות מסויימות הן עניין מולד, מה שנקרא "עניין של אופי", אבל התנהלות מול לקוחות היא עניין נלמד. כחלק מההכשרה של נציגי חברת "היתרון היחסי" מלמדים כיצד לפנות בצורה נכונה, אדיבה ונעימה ללקוחות. איך לתת מענה ממוקד מדוייק ולא מתחמק, איך להקפיד על מעקב אחר פניות הלקוחות ועוד
יצירת הקשר החיובי עם הלקוחות, ובניית מערכת יחסים איתם תעניק להם תחושה אמיתית וטובה שלעסק חשוב להתייחס אליהם ולצורכיהם.
חשוב לא פחות, הנציגים מודרכים איך לתעד כל פנייה וטיפול לצורך מעקב של בעל העסק ולצורך שקיפות מלאה מולו.
שירות לקוח טוב מחזק את נאמנותו של הלקוח לעסק! אנו יכולים לעזור לך לעשות את זה בגדול. אני מזמינה אותך לשיחת היכרות, מלא פרטים וניצור אתך קשר
שירות לקוח טוב ייחזק את נאמנותו של הלקוח לעסק, את מידת שביעות רצונו, ואת הסיכוי שיחזור לעסק להשתמש המוצריו ובשירותיו ואף ימליץ על העסק לאחרים. כדאי לבעל העסק להקפיד על מתן שירות לקוח מהיר, אמין ואיכותי. ההשקעה בנושא שירות לקוחות תניב תוצאות מעולות לעסק לאורך זמן.
