הקשר הכי חשוב בעסק שלך: איך בונים אמון עם לקוחות ועם עובדים במקביל

בעלי עסקים רבים מנהלים בראש שני מעגלי יחסים נפרדים: מעגל אחד מוקדש ללקוחות, ומעגל שני לעובדים. מצד אחד, משקיעים בשירות, בשימור לקוחות ובבניית קשרים עסקיים. מצד שני, מתמקדים בניהול הצוות, בהגדרת יעדים ובהשגת תוצאות.

אבל מה אם שני המעגלים האלה קשורים הרבה יותר ממה שנדמה לנו?

אחרי שלושה עשורים בעולם המכירות והניהול, אני יכולה לומר בביטחון: העקרונות שבונים אמון עם לקוח הם במידה רבה אותם עקרונות שבונים מחויבות אצל עובד. שקיפות, עקביות, הקשבה אמיתית ותחושה שיש מישהו שרואה אותך — אלה הדברים שמחזקים מערכות יחסים, בתוך העסק ומחוצה לו.

כשמבינים את הקשר הזה, מבינים גם שחוויית הלקוח אינה מתחילה רק ברגע שבו הלקוח מתקשר או פוגש את נציג השירות. היא מתחילה הרבה קודם, בדרך שבה העסק מתנהל וביחס שהוא מעניק לאנשים שעובדים בו.

למה חוויית העובד וחוויית הלקוח קשורות זו לזו?

חשבו על לקוח שמרגיש שמקשיבים לו, מתייחסים לצרכים שלו ועומדים בהבטחות שניתנו לו. יש לו סיבה טובה להמשיך לעבוד עם העסק ולתת בו אמון.

עכשיו חשבו על עובד שמקבל יחס דומה: מקשיבים לדעות שלו, מסבירים לו מה מצופה ממנו, נותנים לו משוב ומאפשרים לו להבין כיצד העבודה שלו תורמת למטרות הארגון.

בשני המקרים, מערכת היחסים אינה מבוססת רק על התמורה שמקבלים. היא מבוססת גם על האמון שנוצר לאורך זמן.

עובד שמרגיש שמעריכים אותו עשוי להיות מחויב יותר לעבודה ולגלות נכונות גדולה יותר להשקיע בלקוחות. לעומת זאת, כאשר עובד מרגיש שלא מקשיבים לו, שאין לו כלים לבצע את תפקידו או שההבטחות כלפיו אינן מתקיימות, הדבר עלול להשפיע גם על האופן שבו הוא מתקשר עם הלקוחות.

חשוב לזכור שאין כאן נוסחה אוטומטית: עובד מרוצה אינו מבטיח שירות מצוין בכל מצב, ולקוחות עשויים להישאר גם מסיבות אחרות. עם זאת, היחס לעובדים הוא חלק משמעותי מהתשתית שמאפשרת לארגון לספק שירות איכותי ועקבי.

שלושה עקרונות שבונים אמון — גם עם עובדים וגם עם לקוחות

1. שקיפות: אנשים רוצים לדעת איפה הם עומדים

לקוח שנמצא בתהליך מול העסק שלכם רוצה לדעת מה קורה, מתי יקבל תשובה ומהם השלבים הבאים. כשאין עדכונים או כשההבטחות אינן ברורות, עלולים להיווצר תסכול וחוסר אמון.

אותו עיקרון נכון גם בניהול עובדים. עובד שרוצה להצליח צריך להבין מה מצופה ממנו, מהם היעדים שלו, כיצד מודדים את הביצועים שלו ואילו אפשרויות עומדות בפניו.

שקיפות אינה מחייבת לחשוף כל פרט, אלא לשתף במידע הרלוונטי, לתאם ציפיות ולדבר בכנות גם כשיש קושי או עיכוב.

כשאנשים יודעים למה לצפות, קל להם יותר לבטוח בתהליך ולהיות חלק ממנו.

2. עקביות: אמון נבנה לאורך זמן

שיחה אחת מצוינת יכולה להשאיר רושם חיובי, אבל מערכת יחסים יציבה נבנית מהצטברות של חוויות לאורך זמן.

לקוח לא בוחן רק אם קיבל שירות טוב בפעם האחרונה. הוא זוכר גם אם חזרו אליו כשהבטיחו, אם טיפלו בבעיה ואם קיבל מענה דומה בכל פעם שפנה לעסק.

גם עובדים בוחנים את הפער בין מה שהמנהלים אומרים לבין מה שהם עושים בפועל. מנהל שמדבר על חשיבות העובדים, אבל אינו מקשיב להם או אינו מקיים התחייבויות, עלול לפגוע באמון הצוות.

עקביות אינה אומרת שכל יום יהיה מושלם. היא אומרת שגם כשיש עומס, טעות או שינוי בתוכניות, ממשיכים לתקשר, לקחת אחריות ולפעול בהתאם לערכים שהוגדרו.

3. ליווי אישי: לראות את האדם, לא רק את התוצאה

בעולם העסקי קל להתמקד במספרים: היקף המכירות, מספר הלקוחות, יעדי השירות והתפוקה של העובדים. המדדים האלה חשובים, אבל הם לא מספרים את כל הסיפור.

לקוח עשוי להזדקק להכוונה נוספת כדי לקבל החלטה. עובד עשוי להתמודד עם אתגר מקצועי שדורש הדרכה, משוב או שיחה אישית.

כאשר מתייחסים לכל אדם רק דרך התוצאה שהוא מספק, מפספסים הזדמנות להבין מה הוא צריך כדי להצליח.

ליווי אישי אינו אומר לוותר על יעדים או על אחריות. להפך: הוא מאפשר לזהות קשיים מוקדם, להתאים את המענה ולסייע לאנשים להגיע לתוצאות טובות יותר.

איך הקשר בין העובדים ללקוחות נראה בשטח?

נניח שלקוח מתקשר לחברה עם בעיה דחופה. הנציג שעונה אינו מכיר את התהליך, אין לו גישה למידע הדרוש והוא אינו יודע למי להעביר את הפנייה.

גם אם הנציג אדיב ומעוניין לעזור, הלקוח עלול לסיים את השיחה בתחושת תסכול.

במקרה כזה, הבעיה אינה בהכרח בנציג עצמו. ייתכן שהוא זקוק להכשרה, להנחיות ברורות יותר או לכלים שיאפשרו לו לתת מענה מקצועי.

כאן מתגלה הקשר בין ניהול עובדים לבין שירות לקוחות: כדי לצפות מהעובדים להעניק חוויה טובה, העסק צריך לספק להם את התנאים לעשות זאת.

מנהלים יכולים להתחיל בכמה צעדים מעשיים:

• להקשיב לעובדים: לקיים שיחות קבועות ולבדוק אילו קשיים מעכבים אותם בעבודה מול לקוחות.
• לספק כלים והכשרה: לוודא שהצוות מכיר את המוצרים, את תהליכי העבודה ואת הדרכים להתמודד עם מצבים מורכבים.
• להגדיר ציפיות ברורות: ליצור סטנדרטים לשירות ולוודא שהעובדים מבינים כיצד ליישם אותם.
• ללמוד ממשוב: לבדוק תלונות של לקוחות לצד משוב מהעובדים, ולזהות בעיות שחוזרות על עצמן.
• למדוד ולשפר: לעקוב אחר איכות השירות, זמני המענה ושביעות רצון הלקוחות, ולבחון כיצד שינויים בתהליכי העבודה משפיעים על התוצאות.

כך אפשר להפוך את הקשר בין חוויית העובד לחוויית הלקוח מרעיון ניהולי לתהליך עבודה שאפשר לבחון ולשפר.

עסק חזק מתחיל במערכות יחסים חזקות

בסופו של דבר, עסק מצליח אינו נשען רק על מוצר טוב או