בעלי עסקים רבים מנהלים בראש שני מעגלי יחסים נפרדים: מעגל אחד ללקוחות, ומעגל שני לעובדים.
אבל אחרי שלושה עשורים בעולם המכירות והניהול, אני יכולה להגיד לכם דבר אחד בביטחון מלא: אלו בעצם אותו מעגל. העקרונות שבונים אמון עם לקוח, הם בדיוק אותם עקרונות שבונים מחויבות אצל עובד. שקיפות, עקביות, והקשבה אמיתית.
למה זה אותו דבר בעצם?
לקוח שמרגיש שמקשיבים לו – נשאר. עובד שמרגיש שמקשיבים לו – משקיע.
לקוח שמקבל תשובות ברורות ולא הבטחות סרק – סומך עליכם בפעם הבאה.
עובד שמקבל יעדים ברורים ומשוב כן – יודע בדיוק לאן הוא הולך ולמה.
בשני המקרים, מה שבאמת קונה את האמון הוא לא המוצר או השכר – אלא ההרגשה שיש מישהו אמיתי מהצד השני.
שלושה עקרונות שעובדים בשני הכיוונים
- שקיפות: לקוח שיודע בדיוק מה קורה בתהליך לא מרגיש מרומה. עובד שיודע בדיוק איפה העסק מרגיש שייכות.
- עקביות: אמון לא נבנה בשיחה אחת מוצלחת או בבונוס חד-פעמי. הוא נבנה מהצטברות של רגעים קטנים לאורך זמן: הצלחות, מכשולים, שאלות ותובנות.
- ליווי אישי: גם לקוח וגם עובד רוצים להרגיש שמישהו באמת רואה אותם – לא רק את מה שהם מייצרים.
איך זה נראה בשטח?
בחברות שאיתן אנחנו עובדות , אנחנו רואים שוב ושוב: כשמנהל משקיע ביחסים עם הצוות שלו באותה רצינות שהוא משקיע ביחסים עם הלקוחות הגדולים שלו – שני הצדדים מרוויחים.
הצוות המרוצה הוא זה שמעביר את היחס הטוב הלאה, ללקוח.
וכך נסגר המעגל: יחסי עובדים טובים הם למעשה השירות הראשון שהלקוח שלכם מקבל, עוד לפני שהוא שם לב לזה.
בסופו של דבר, עסק חזק הוא לא עסק עם המוצר הכי טוב בלבד – הוא עסק שיודע לבנות ולתחזק קשרים אמיתיים, כלפי פנים וכלפי חוץ. וזו בדיוק הגישה שאנחנו מביאים לכל פרויקט: לא רק "לסגור עסקה", אלא לבנות קשר עסקי ארוך טווח – עם הלקוח שלכם, ועם הצוות שמייצג אתכם.
