יש בעלי עסקים שיודעים בדיוק כמה לידים נכנסו החודש, כמה פגישות נקבעו ומה היה היקף המכירות.
אבל כששואלים אותם על שירות הלקוחות שלהם, על מה באמת קורה בשיחות הטלפון עם הלקוחות שלהם, על חווית הלקוח, התשובה כבר פחות ברורה.
איך הנציגים מתמודדים עם לקוח כועס?
כמה זמן הלקוחות מחכים למענה?
האם הם מקבלים תשובות מדויקות בשיחה?
ובעיקר, האם השיחות האלה מחזקות את הקשר עם הלקוחות או דווקא פוגעות בו?
שירות הלקוחות טלפוני הוא הרבה מעבר למענה לשיחה. הוא משפיע על חוויית הלקוח, על האמון בעסק, על המוניטין שלו ולעיתים גם על ההחלטה אם להמשיך לעבוד איתו.
אם אתם רוצים לשפר את השירות בעסק שלכם, הנה חמישה דברים שכדאי להכיר וליישם.
1. לקוח לא מתקשר כי בא לו.
ברוב המקרים, לקוח שפונה לשירות הלקוחות עושה זאת משום שהוא צריך משהו: מוצר שלא הגיע, בעיה שלא נפתרה, שאלה שאין לה תשובה ברורה או שירות שלא עמד בציפיות שלו.
לפעמים הוא מגיע לשיחה רגוע, ולפעמים הוא כבר מתוסכל אחרי שניסה לפתור את הבעיה בעצמו. הנציג שעונה לו פוגש לא רק את הבעיה, אלא גם את הרגש שמלווה אותה.
לכן, לפני שממהרים להסביר, להצדיק או להעביר את האחריות לגורם אחר, חשוב קודם כול להקשיב. לקוח שמרגיש שמבינים אותו עשוי להיות פתוח יותר לפתרון, גם כשהפתרון אינו בדיוק מה שקיווה לקבל.
זה לא אומר שצריך להסכים עם כל דרישה או לוותר על גבולות העסק. זה אומר שצריך להבין מול מי אנחנו עומדים ומה הוא באמת צריך.
התחילו מההנחה שהלקוח רוצה לקבל מענה, ולא מההנחה שהוא הגיע להתווכח. השינוי הזה בגישה יכול להשפיע על כל מהלך השיחה.
2. זמן תגובה הוא חלק בלתי נפרד מהשירות.
נניח שלקוח פונה לעסק שלכם ומקבל תשובה מצוינת אחרי שלוש שעות. האם מבחינתו מדובר בשירות טוב? לא בהכרח.
בזמן ההמתנה הוא עלול להתקשר למתחרה, לחפש פתרון במקום אחר או פשוט להרגיש שהעסק אינו מתייחס אליו ברצינות. גם אם בסופו של דבר תספקו לו את המענה המקצועי ביותר, הרושם הראשוני כבר נוצר.
חשוב להבין שזמן תגובה אינו נמדד רק במהירות שבה עונים לטלפון. הוא כולל גם את משך הזמן עד שחוזרים ללקוח, את המהירות שבה מטפלים בפנייה ואת העדכון שמקבל הלקוח כאשר אין עדיין פתרון.
לא תמיד אפשר לפתור כל בעיה מיד, אבל כמעט תמיד אפשר להגדיר ציפיות ברורות. אם הטיפול יימשך יום נוסף, עדכנו את הלקוח. אם אין כרגע תשובה, אמרו לו מתי תחזרו אליו.
הצעד הראשון הוא להגדיר זמן מענה מקסימלי שמתאים לעסק שלכם, למדוד אותו ולבדוק אם אתם עומדים בו בפועל.
הבטחה למענה היא התחייבות, והעמידה בה היא חלק מהאמון שהלקוחות נותנים בכם.
3. מי שעונה לטלפון הוא הפנים של העסק.
מבחינת הלקוח, הנציג שעונה לו הוא לא רק עובד שממלא תפקיד. הוא האדם שמייצג את העסק באותו רגע.
הלקוח אינו בהכרח יודע מי המנכ"ל, מי מנהל את הפעילות או כמה השקעה הושקעה בפיתוח המוצר. הוא מכיר את העסק דרך האינטראקציות שלו איתו, ושיחת הטלפון היא אחת המשמעותיות שבהן.
נציג חסר סבלנות, שאינו מכיר את המוצר או שאינו יודע כיצד להתמודד עם שאלה מורכבת, עלול ליצור רושם שלילי על העסק כולו. מנגד, נציג שמקשיב, שולט במידע ומסביר את הדברים בביטחון יכול לחזק את תחושת המקצועיות והאמינות.
חשוב לזכור שחביבות לבדה אינה מספיקה. נציג יכול להיות אדיב מאוד, אבל אם הוא אינו יודע לתת מענה, הלקוח עדיין יישאר מתוסכל.
לכן, השקיעו בהכשרה מקצועית, בהיכרות עם המוצרים והשירותים, בתרגול מצבים מאתגרים ובהעברת מידע שוטף לצוות. תנו לנציגים כלים להתמודד עם שאלות, התנגדויות ומקרים שבהם אין להם תשובה מיידית.
הלקוחות שלכם לא מפרידים בין איכות המענה שקיבלו לבין איכות העסק. מבחינתם, אלה שני צדדים של אותו דבר.
4. שיחות שירות הן מקור מידע עסקי שאסור לפספס.
בכל יום לקוחות מספרים לכם מה הם לא מבינים, מה חסר להם, מה מפריע להם ומה היה גורם להם להיות מרוצים יותר. המידע הזה נמצא בשיחות הטלפון, אבל לא תמיד מגיע למי שיכול לעשות איתו משהו.
כאשר כמה לקוחות שואלים שוב ושוב את אותה השאלה, ייתכן שההסבר באתר אינו מספיק ברור. כאשר לקוחות מתלוננים על אותו שלב בתהליך, אולי יש בעיה באופן שבו העסק עובד. וכאשר לקוחות מתעניינים בשירות מסוים שאינכם מציעים, ייתכן שמתגלה כאן הזדמנות עסקית חדשה.
הבעיה היא שאם מסתפקים בכך שהנציג סיים את השיחה וסימן שהפנייה טופלה, המידע החשוב עלול להיעלם.
האזנה לשיחות, תיעוד סיבות הפנייה וזיהוי דפוסים חוזרים יכולים לעזור לכם לשפר תהליכים, לדייק מסרים שיווקיים ולהבין טוב יותר את צורכי הלקוחות.
אין צורך להתחיל בפרויקט מורכב. אפשר לבחור עשר שיחות אחרונות, להאזין להן ולשאול: מה חזר על עצמו? איפה הלקוח התקשה? מה יכולנו לעשות אחרת?
כמובן, יש לבצע האזנה והפקת תובנות בהתאם לדין ולהרשאות הנדרשות.
אם אתם לא לומדים משיחות השירות שלכם, אתם עלולים לפספס מידע עסקי בעל ערך שכבר נמצא אצלכם.
5. שירות טוב נבנה בתהליך, הוא לא קורה במקרה.
יש נציגים מצוינים שיודעים ליצור קשר אישי, להקשיב ולמצוא פתרונות גם במצבים מורכבים. אבל גם הנציג הטוב ביותר זקוק לכלים, להכוונה ולתהליך עבודה ברור.
כאן נכנסים לתמונה תסריטי שיחה, נהלי עבודה, הדרכות ומשוב מקצועי.
תסריט שיחה טוב אינו אמור להפוך את הנציג לרובוט שמקריא משפטים. המטרה שלו היא ליצור בסיס אחיד שמבטיח שהמידע החשוב נמסר, שהשאלות הנכונות נשאלות ושכל לקוח מקבל מענה מקצועי.
בתוך המסגרת הזאת, הנציג יכול להביא לידי ביטוי את האישיות שלו, להתאים את השיחה לאדם שמולו ולהגיב באופן טבעי לסיטואציה.
בנוסף, חשוב לבדוק את איכות השיחות לאורך זמן. האם הנציגים עומדים בסטנדרטים שהוגדרו? האם הם יודעים להתמודד עם התנגדויות? האם יש פערים בידע שדורשים הדרכה נוספת?
כאשר יש תהליך מסודר של מדידה, למידה ושיפור, השירות הופך לפחות תלוי באדם מסוים ויותר לחלק מהתשתית המקצועית של העסק.
שירות איכותי אינו תוצאה של מזל או של נציג אחד מוכשר. הוא תוצאה של שיטה שמאפשרת לאנשים להצליח לאורך זמן.
ומה עושים עכשיו?
לא צריך לשנות את כל מערך השירות ביום אחד. בחרו עיקרון אחד מתוך החמישה והתחילו ליישם אותו כבר השבוע.
אפשר להאזין לעשר שיחות אחרונות, למדוד את זמני המענה, לבדוק אילו שאלות חוזרות על עצמן או לקבוע הדרכה קצרה לצוות.
המטרה אינה לחפש אשמים, אלא לזהות הזדמנויות לשיפור. לפעמים שינוי קטן בתהליך או בדרך שבה פותחים שיחה יכול להשפיע באופן משמעותי על חוויית הלקוח.
שאלה למחשבה: איזה מחמשת הדברים הכי רלוונטי לעסק שלכם כרגע? ומהו השינוי הראשון שהייתם רוצים לעשות בשירות הלקוחות שלכם?
